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2019年6月4日12:22:44 評論 137

絕佳體驗 內容簡介

根據對500多家企業的調查,《絕佳體驗》的兩位作者發現,只有60%的公司能提供平均水平的服務體驗,許多公司甚至提供的是“不良體驗”。他們還發現,能夠提供“絕佳體驗”的公司只有3%,迪士尼是其中的佼佼者。迪士尼體驗成功的秘訣究竟是什么?憑借多年來培訓迪士尼員工以及為其他知名企業提升服務體驗的經驗,《絕佳體驗》的兩位作者揭示了讓迪士尼60多年一直保持行業領先地位的“I.C.A.R.E.”五大原則——“印象”、“聯系”、“態度”、“回應”與“絕佳特質”。這五大原則為其他企業建立與迪士尼同等級別的體驗提供了一個清晰的框架。與許多以框架為導向的書不同的是,《絕佳體驗》具有極大的實用性——在每一章節的末尾都有“應對策略”。讀者可以跟隨這些具體步驟,打造“絕佳體驗”——·找出顧客需要什么樣的體驗;·了解體驗的5個層級,找到自己所處的層級;·采用“體驗系數”工具,遵循“I.C.A.R.E.”五大原則打造服務體驗;·抓住12個提升體驗層級的機會;·將顧客發展成“體驗大使”,讓他們主動與別人分享自己經歷的“絕佳體驗”。讀完這本書,你可以創造迪士尼級別的“絕佳體驗”。

絕佳體驗 目錄

前言

第一部分 預告(布景)

第一章 通往絕佳體驗之路:這本書的寫作動機和使用方法

第二章 “I.C.A.R.E.”五大原則

第三章 五級體驗,你在哪一級?

第二部分 正片(顧客層面)

第四章 第一大原則:印象

第五章 第二大原則:聯系

第六章 第三大原則:態度

第七章 第四大原則:回應

第三部分 幕后(企業內部層面)

第八章 第五大原則:絕佳特質

第九章 尾聲:“層級挑戰”活動

致謝

絕佳體驗 精彩文摘

第二章 “I.C.A.R.E.”五大原則

我們必須得照顧好這些客人。華特,坦白地講,我們得擴大“幻想世界”的規模。我們得擴大這個樂園的規模。

——迪克·努尼斯,迪士尼核心創建者之一

坦白地說,美國的服務業很差。通過對全美500多家企業的調查,我們已經確認有超過60%的企業提供的服務處于平均水平甚至低于平均水平——無論哪種情況都令人難以接受。服務優劣的巨大差異不僅切斷了企業與顧客之間的關系,也是對顧客的不尊重(事實上,就是這些人在支付我們的薪水)。所以我們提出的“不良服務”是一個非常棒的概念,因為我們終于找到了一個形象且恰當的詞語來定義這類服務。
通過對全美500多家企業的調查,我們已經確認有超過60%的企業提供的服務處于平均水平甚至低于平均水平——無論哪種情況都令人難以接受。

通過對美國幾大公司服務質量的研究,我們發現大多數消費者對于他們擁有的服務體驗并沒有太多印象。依托科學理念,這些公司可能都有自己的商業模式,但他們的顧客服務模式最好也不過時好時壞,最壞的情況是干脆不存在。較小規模的公司——我們稱之為“家庭500強”——在取悅顧客這方面要好于那些《財富》500強企業。

2011年美國運通公司的一項調查顯示,80%的美國人認為小公司比大公司更注重顧客服務和體驗。盡管有數據作為依據,但小公司以及少數人持股的公司在他們認為正在提供的服務與其切實提供的服務之間仍然存在巨大差距。

2011年美國運通公司的一項調查顯示,80%的美國人認為小公司比大公司更注重顧客服務和體驗。盡管有數據作為依據,但小公司以及少數人持股的公司在他們認為正在提供的服務與其切實提供的服務之間仍然存在巨大差距。

針對以上公司面臨的這個問題,我們想出的解決方案就是“I.C.A.R.E.”五大原則,其中前4項原則針對的是與消費者、顧客和客戶緊密相關的體驗層面的問題,第5項原則則是直接闡述你為企業內部的員工創造的體驗。每項原則都有10條次級原則做支撐——我們稱之為“非協商原則”,它們會引發思考,并將詳細闡述絕佳體驗的具體特性。

我們會對企業內部服務結構的兩個方面,即顧客體驗與員工體驗都進行檢測。有人可能會問:為什么這兩方面都要檢測?通過一次次的職場行為科學研究,我們了解到,那些切實感受到領導關心他們、愿意在他們身上投資的員工更可能提供高質量的服務,有更好的工作態度,并且與身邊的每位同事都相處融洽??鞓返膯T工更容易成為長期員工。這些人才是你手中的“王牌”,也是可以成為“大使”的人。

誠如華特·迪士尼所言,“幕后所做的準備終究要在臺上展示”。對消費者而言,體驗遠比單純的接觸有意義。企業想要為客戶創造體驗,就必須首先為內部員工創造體驗。

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